Nyt loppui Verkkokauppa.com:ssa ravaaminen

[J.Jäntti]

Kuvitelkaapa vastaava tilanne:

Ostat laitteen X, joka toimii huonosti. Huomaat lopulta, että laite onkin viallinen ja on tehnyt elämäsi hyvin hankalaksi. Viet sen huoltoon rahat takaisin-palautusta varten, mutta huolto ottaakin sen väkisin korjattavaksi, koska se on rikki. Saat uuden, samanlaisen laitteen, jota et halua käyttää sen aiheuttamien ongelmien vuoksi. Palautat sen huoltoon takaisin saadaksesi rahat takaisin, mutta saat vain kuulla, että sillä laitteella ei ole enää palautusoikeutta, vaan että olet laitteen kanssa tekemisissä joko sen takuuajan päättymiseen saakka tai siihen saakka, että saat jonkun ostamaan sen sinulta pois.

Kuulostaako oudolta tai pahemmalta? Tällaista toimintaa harrastaa Helsingissä, Tampereella ja Oulussa toimiva Arctecho Oy, alias Verkkokauppa.com.

Kuten moni jo tietää, tulin vuoden 2008 loppupuolella hankkineeksi uutta WLAN-tekniikkaa FinWX:n langatonta sisäverkkoa parantamaan ja homma ei oikein teknisesti sujunut. Taustalla mikään ei mennyt oikein, edes etäisesti. Tässä on opettavainen tositarina siitä, kuinka Verkkokauppa.com teki minulle silmänkääntötempun.

Ensin hieman taustaa.
Käytyäni erinäisiä 802.11n-standardin WLAN-tukiasemavaihtoehtoja läpi ja kahlattuani Internetin loputtomassa suossa, löysin, kuin löysinkin sopivan kohteen: D-Link DIR-655-WLAN reitittimen, jota oltiin ylistetty maasta taivaisiin usealla sivulla. Puolen tusinaa verkkosivua, jossa käyttäjät antoivat mielipiteitään laitteista julki, olivat antaneet keskimäärin 4 tähteä 5:stä tälle laitteelle.

Tarkistelin erityisesti sitä, mikä olisi potentiaalinen vikalista ja mikä oli yleisin vika, mitkä olivat pettymyksen aiheet, että sille annettiin vain yksi tähti tai ei tähtiä lainkaan. Todettuani, että huonoja arvosanoja oli 10-15% kaikista äänistä, uskoin löytäneeni laitteen, jolla FinWX:n serveri saataisiin tulevaisuuden tekniikan ääreen ja samalla saisin langallisen sisäverkon nostettua 100Mbit/s nopeudesta Gigabittin.

27.11.2008 - Laitteen haku noutohelvetistä.
Arvosanojen innoittamana hankin Verkkokauppa.com:n sivuilta tämän kapistuksen. Sen hinnaksi tuli 98,90€ ja menin sen noutamaan Verkkokauppa.com:n tiskiltä. En ollut käynyt paikalla useaan kuukauteen ja hämmästelin, kuinka sulavalinjaiseksi noutopuoli oli tullut: Laajennus oli tehnyt aikaisemmasta muutaman kassan noutohelvetistä 12 kassapaikkaa sisältävän noutopaikan - jossa oli kolme myyjää 12 mahdollisesta ja jono, joka alle kymmenen ihmisen määrästä huolimatta ei näyttänyt liikkuvan minnekään. Odotus oli näinollen sitä tyypillistä "verkkistä": Ensin puoli tuntia autolla Espoon läpi Helsingin Ruoholahteen ja sitten 40 minuuttia odotusta, että vuoroni tulisi. Sain kuitenkin tilaamani ja lähdin pois suhteellisen hyvillä mielin, vajaan satasen
köyhempänä. Asennusta ei kuitenkaan voitu suorittaa ennenkuin vasta seuraavan aikaikkunan sisällä, joten laite jäi hyllylle odottamaan asennusta.

13.12.2008 - Asennuspäivä.
Asennuspäivänä kaikki sujui ilman minkäänlaisia merkittäviä ongelmia. Oikeinpäin ja vanhalla kunnon D-Linkin logiikalla toimineiden asetusten kautta suoritettu asennus ja konfigurointityö tuotti tulosta ja FinWX:n serveri palasi verkkoon odotetusti, vanhan WEP-salauksen unohtaneena ja uuden ylvään, 802.11n-standardin vaatimukset täyttävän WPA2-PSK:n, AES:llä höystettynä, kanssa. Halusin viedä asennuksen pidemmälle ja siirtää serverin laakista uuteen n-standardin tekniikkaan ja niinpä avasin Verkkokauppa.com:n sivut ja etsin heti saatavilla olevan n-standardin verkkokortin. Sellainen löytyi, joten ei muuta, kuin tilaus vetämään ja kaikki valmiiksi. Laite oli Buffalon nFiniti-sarjan kolmiantenninen langaton verkkokortti.

15.12.2008 - Laitteen haku noutohelvetistä II, Noutohelvetin paluu.
Hakupäivä koitti. Jälleen ajettuani yli puoli tuntia kotoa Ruoholahteen, oli edessä tahtojen taisto, kun nyt jonotusaika venyi jopa 52 minuuttiin. Syynä venymiseen oli jouluostoksia tekevät ihmiset, jotka tappelivat noutotiskillä olevan myyjän kanssa siitä, onko juuri heidän hankkimansa 40 tuuman tappaja-mörssäri-kotiteatteri-dolbysurround-steven-spielberg-thx-hedelmäpelin sisältävä laajakulmahelvetinkone kaapeli-, vai antennitalouteen. Aikansa tapeltuaan ja myyjän osoitettua viidestä kymmeneen kertaan laatikossa olevaa "DVB-C" (tai "-T", riippuen tappelijasta)-tekstiä ja asiakkaan viimein ymmärrettyä (, maksettua) ja poistuttua tuli minun vuoroni. Oma ostokseni vei aikaa tasan kolme minuuttia ja se oli siinä. Ei kun kotiin ja miettimään aikaikkunaa FinWX:n serverin verkkokorttimuutokselle.

17.12.2008 - Usko koetuksella
Neljä päivää oli mennyt ihmetellessä, miksi kaikki Intel Centrino-lapulla varustetut kannettavani ovat joka 3600. sekunti (eli tunnin välein) vahvasti sitä mieltä, että nyt ollaan kyllä langattomassa verkossa, mutta ilman suojaa ja dataliikenne ei liiku minnekään. Lokitiedot vain näyttävät tukiasemalla "Received deauthentication from client", "Client with MAC address (numerosarja) associated with station" ja "Message repeated 49 times". Vielä enemmän olin hämmästynyt, kun FinWX:n serveri näytti langattoman nopeudeksi välistä 12Mbit/s, välistä jopa 36, käymättä ikinä koskaan 54:ssä, jossa se oli lähes koko ajan kun vanha tukiasema oli käytössä. Tukiaseman statistiikkaruutu näytti Error Countissa sen näköisiä lukemia, että niistä oli helppo laskea joka kymmenennen paketin olleen enemmän tai vähemmän virheellistä ja että se piti lähettää uudelleen. Koska yhteys kuitenkin pysyi FinWX:n serverin ja tukiaseman välillä pystyssä, uskoin naiivisti tämän olevan vain väliaikaista ja että pienellä säädöllä se saadaan toimimaan. Avopuolisoni oli jo tässä vaiheessa kritisoinut huonosti pelaavaa verkkoyhteyttä.

18.12.2008 - WLAN-verkko romahtaa ja usko loppuu
Tukiasema alkoi tekemään kuolemaa vajaa 20 minuuttia ennen töihin lähtöäni enkä huomannut koko asiaa. Työpaikallani sivut avautuivat ensin oudon hitaasti ja sitten ei enää lainkaan. Dataliikenne Weather Undergroundin palvelimelle katkesi ja hiljaisuus laskeutui finwx.net:n liikenteeseen. Minulla oli ylitöistä sen verran aikaa, että kipaisin kotona. Siellä minua odotti lohduton näky: Seinään pultattu puhtaan valkoinen tukiasema boottaili itseään hiki hatussa. Joka kerta kun aseman piti käynnistää WLAN-radiot, hirtti laite kiinni ja taas bootattiin. Pääsin sisälle tukiaseman konfiguraatioon ja ehdin vain nähdä, että lokitiedot olivat mennyttä, kun laite boottasi uudelleen, katkoen liikenteen. Sitten, kuin taikaiskusta se vain yhtäkkiä heräsi uudelleen eloon ja säätieto alkoi taas kulkea. Laskurit aloittivat nollasta error counttia myötensä. Totesin kaiken toimivan taas näennäisen normaalisti ja lampsin takaisin autolle ja töihin.

Säätietoja kulki kiltisti internetiin aina puoli tuntia töihin saapumiseni jälkeen, kunnes yhteys meni uudelleen poikki, nyt ilman hitautta tai varoitusta. Työtehtävät olivat kesken, joten en enää päässyt kotona käymään. Työpäivän päätyttyä ajoinkin kotiin hullun kiilto silmissäni ja odotin löytäväni itsekseen boottaavan muovilelun tekniikkahuoneestani, mutta kun  pääsin huoneeseen, oli laite kuin mitään ei olisi tapahtunutkaan: Valot vilkkuivat normaalisti liikenteen merkiksi, mutta jostain syystä D-Link oli päättänyt, että sisääntuleva liikenne estetään WLANin suuntaan kokonaan, vaikka palomuuri oli tukiasemassa pois päältä ja vaikka pingit kulkivat sinne normaalisti. Siihen loppui mieheltä usko tekniikkaan ja otin käyttööni vanhan WLAN-tukiaseman, asetin siihen samat salausasetukset, kuin uudella tukiasemalla ja käynnistin sen uudelleen. Vanha tukiasema otti komennon välittömästi ja liikenne alkoi kulkemaan.

Koska uusi tukiasema osoittautui aivan surkeaksi vanhaan verrattuna, resetoin koko romuläjän tehdasasetuksille ja pakkasin sen takaisin alkuperäiseen pakettiinsa Verkkokauppa.com:iin palauttamista varten. Samalla heittäisin heille takaisin avaamattoman Buffalon verkkokorttipaketin, sillä mitäpä minä n-standardin kortilla, kun vanha tukiasema ei n-standardia tue lainkaan. Halusin kuitenkin yhden Gigan langallisen verkon valmiuden, joten tilasin kaksi tunnetun varmatoimista D-Linkin 8-porttista Gigabitin "Green Ethernet-kytkintä" ja valmistelin tukiaseman ja verkkokortin siirron Verkkokauppa.com:n huoltoon palautusta varten.

19.12.2008 - Silmänkääntötemppu, osa 1
Tukiasemasta ja verkkokortista piti päästä eroon, koska koko tekniikka oli mielestäni kaikkea muuta, kuin kypsää tai edes luotettavasti toimivaa. Ajoin Verkkokauppa.com:n huoltoon, jossa pääsin - kumma kyllä - taas jonottamaan. Odotellessani huomasin, että huollosta lähti hymy huulilla kaksi nuorta tyyppiä identtinen tukiasema mukanaan. "Noh, kyllä heiltä vielä hymy hyytyy", mietin mielessäni, kun käänsin katseeni jonotusnumeronäytön suuntaan. Jonossa oli kahdeksan ihmistä ennen minua, numerosta päätellen. Vuoroni tuli, kuin tulikin hieman vajaa puoli tuntia myöhemmin. Morjenstin tiskin takana olevaa miespuolista henkilöä ja asetin molemmat laitteet tiskin päälle. Sanoin kaverille haluavani palauttaa nämä laitteet. Hän otti verkkokortin ja kysyi, josko olisi tilinumeroa antaa. Sanoin, että ottaisin sen hyvityskuittina, kun olisi tavaraa haettavana. Se kelpasi selitykseksi ja sain vastakuitin, sekä hyvityskuitin takaisin. Sitten tuli tukiaseman vuoro. Mies tiskin takaa otti laitteen pöydälleen. Sanoin hänelle, etten ole täysin varma, miten tässä pitäisi toimia, sillä se toimi noin viikon verran huonosti ja sitten se alkoi boottailemaan ilman pätevää syytä. Samaan hengenvetoon totesin, että en luota tuohon tekniikkaan tässä vaiheessa ja sanoin haluavani tuosta laitteesta rahat takaisin. Mies tiskin takana sanoi sen menevän automaattisesti huoltoon, koska on viallinen ja että saisin uuden kotiinkuljetuksella. Toistin vaatimukseni rahojen palauttamisesta, jolloi kaveri kuittasi asian loppuunkäsitellyksi sanomalla, että "se on meidän toimintatapamme". Sain huoltokuitin käteeni ja hyvät päivänjatkot. Hyvityskuitin kanssa lähdin aika hämilläni hissillä Verkkokauppa.com:n myyntikerrokseen.

19.12.2008, Verkkokauppa.com:n myyntikerros - Laitteen haku noutohelvetistä III, Noutohelvetin kosto
Se oli virhe. Olisi pitänyt ottaa ne rahat tilille ja juosta aivan helvetin lujaa autolle ja puomien läpi Länsiväylälle taakseen katsomatta. Tupa oli täynnä ja myyjiä oli nyt kahdeksan. Silti sain uuden ennätyksen jonotuksessa; Ihmisiä oli 52 ennen minua. Jouduin nyt todellakin keksimään jotain tekemistä ja mikäs sen parempi ajanviete, kuin lukea myymälän asiakaspalautushyllyssä olevista laatikoista kaikki mahdollinen tekninen tieto. Jouduin odottamaan yli puolitoista tuntia järjettömässä ihmismassassa vuoroani ja vain ja ainoastaan siksi, että osa ihmisistä tuntui olevan ihan hukassa, mitä olivat tulossa hakemaan. Yksi mieleenpainuvimmista väitteistä myyjän ja asiakkaan välillä oli se, että jos asiakas tilaa itse PlayStation 3:n pelin, vaikka omistaa PS2:n, sen on asiakkaan mielestä toimittava PlayStation 2:ssa. Myyjä joutui laittamaan likoon kaiken ammattitaitonsa pysyäkseen rauhallisena, kun asiakas ulvoi naama punaisena asiasta, josta hänellä ei selvästi ollut tajuakaan. Lopulta tyyppi lähti puuskuttaen pois tiskiltä isomman summan menettäneenä, mutta saipahan pleikkari kolmoseensa oikean ja toimivan pelin.

Kun poistuin kaksi Gigabitin kytkintä mukanani Verkkokauppa.com:n tiloista autohalliin, vannoin, etten ikinä enää tule Joulukuussa tuolla käyneeksi. Kotiin ajaessa sain tekstiviestin; Verkkokauppa.com on ottanut huoltotyöni käsittelyyn. Kotiin päästyäni sain uuden tekstiviestin; Huoltotyö oli tehty ja laite oli lähtenyt postiin. Ainoa asia, jonka he tekivät, olivat se, että laite lähti vaihtoon.

22.12.2008 - Laite saapuu
Posti toimitti laitteen odotetusti. Siinä se oli; Saman näköinen paketti, mutta täysin käyttämätön laatikko muoveineen päivineen. Ajattelin ensin laittaa laitteen testiin erilliseksi kokonaisuudeksi noin viikon ajaksi mutta luovuin ajatuksesta yhtä nopeasti, koska luotto tekniikkaan levisi laitevammaisen tukiaseman mukana. Ajattelin, että okei, jos kerran huolto oli pakollinen, niin tehdään sitten kaikki vaikeimman kautta ja palautetaan laite Verkkokauppa.com:n huoltoon palautuksena joulun pyhien jälkeen. Niinpä laite jäi hyllylle notkumaan joulun yli.

27.12.2008 - Silmänkääntötemppu, osa 2
Oli aika palauttaa laite sinne minne se kuuluukin. Tiesin, ettei minulla ollut mitään syytä mennä yläkertaan, joten heräsin aikaisin, laitoin kaiken valmiiksi ja ajoin auton pohjimmaiseen kerrokseen, missä huolto sijaitsi, suoraan oven eteen noin vartti aukeamisajan jälkeen. Laite lappuineen mukaan ja eikun jonottamaan. Tällä kertaa jonossa oli kolme ennen minua, joten odotusaika oli siedettävät kymmenkunta minuuttia.

Tuli minun vuoroni. Toivotin hyvät huomenet tiskin takana istuvalle naiselle, asetin tuon kirotun romuläjän tiskille, ojensin lapun ja sanoin, että "haluaisin palauttaa tämän". Nainen katsoi ruutua, sitten laitetta, taas ruutua ja totesi: "Tätä tuotetta ei voi enää palauttaa."

Kulmakarvani nousivat hämmästyksestä niin korkealle, että ne luultavasti kiersivät takaraivooni saakka.

Sitten dialogi jatkui minun aloituksellani

- "Miksi sitä ei voi palauttaa, kun se on täysin iskemätön paketti, muovit päällä ja kaikki"?

- "Sen palautusaika on mennyt umpeen".

- "Minä toimitin teille laitteen huoltoon, tämä tuli sieltä takaisin ja haluan tämän palauttaa. Miksi sitä ei voi palauttaa".

- "Sen toimitusaika oli 27.11. ja kun laite toimitetaan huoltoon, sillä ei ole enää palautusoikeutta."

Yritin vielä protestoida, mutta nainen ei enää kuunnellut minua, vaan käänsi tylysti katseen minusta - asiakkaasta - pois ja alkoi kirjoittamaan jotain koneellaan. Ensin luulin, että hän tuli järkiinsä ja aloitti palautusprosessin, mutta toisin kävi. Tiskin takana piilossa oleva tulostin alkoi jauhamaan paperia ulos ja hetken päästä käteeni ojennettiin A4:nen, jossa luki keskikokoisen dobermannin kokoisin, lihavoiduin kirjaimin: "kadonneet lähetykset ja reklamaatiot vain kirjallisesti: reklamaatio@verkkokauppa.com".

Siinä kaikki.

Sitten nainen ohjeisti, hieman ivaa äänessään: "Voitte kuitenkin yrittää suorittaa kaupan purkamista. Kaupan purkuasiat pitää toimittaa kirjallisena tuossa lapussa olevaan sähköpostiosoitteeseen". Kysyin vielä, että "eikö näillä huollon kuiteilla ole muka mitään merkitystä palautuspäivään?". Nainen piti kysymystäni banaalina ja vastasi selvästi huvittuneena, että "en minä ainakaan niillä mitään tee". Totesin nyt raivosta kiehuen naiselle: "Selvä juttu. Kiitos näistä tiedoista. Näkemiin". Käännyin laite kainalossani ympäri ja poistuin takaisin autolleni.

Pinna katkesi lopullisesti, kun istuin autooni ja katsoin A4:sta uudemman kerran. Tajusin joutuneen pilkan ja pompottelun kohteeksi. Siitä oli luettavissa suoraan, että asiakas on täysin arvoton idiootti, jolle on kirjoitettava yksi lause niin isolla, että se menee paperilla kahdelle riville ja vain näin tekemällä ilmeisesti suoraan jakeluun. Tämä oli siis Verkkokauppa.com:n asiakaspalvelun tapa huutaa asiakkaalleen takaisin (vaikken itse nostanut ääntäni kertaakaan).

En koskaan lähettänyt tuohon sähköpostiosoitteeseen mitään, koska olin satavarma siitä, että kauppaa ei koskaan saisi suoraan purettua, vaan minun pitäisi riitauttaa kauppa kuluttajansuojelun kautta. Ei tarvitse olla kummoinenkaan strategi tajutakseen, että se taas olisi juuri se, mitä Verkkokauppa.com haluaisi minun tekevän. Heillä on vuosien kokemus tällaisista tapauksista ja he kyllä tietäisivät, miten pitkittää koko prosessia niin paljon, että laitteessa oleva kahden vuoden takuuaika ehtisi loppumaan ennenkuin asia saataisiin käsiteltyä loppuun.

Kaikki keneltä asiaa olen kysynyt, ovat sanoneet, että teknisesti otettuna heidän olisi kuulunut tuo laite vastaanottaa palautuksena vielä 27.12., koska kuukausi ei ollut käytännössä otettuna ehtinyt kulumaan ja laite oli maannut huollossa pari päivää ja minkä lisäksi mukana oli joulun pyhät, mutta ilmeisesti huollon henkilökuntaa otti kaaliin olla joulun välipäivät töissä, että he näkivät mahdollisuuden kävellä asiakkaan päältä ihan vain kostoksi.

En ollut tämän tuskaisen tilanteen kanssa yksin. Eräs toinen, perheen isäksi tunnistautuva asiakas oli pitänyt huollon miespuolista henkilöä kiireisenä koko tuon minun ja naisen väittelyn ajan. Vaikka keskustelu jäi minulta suurelta osin kuulematta, naisen naputellessa konetta, en voinut olla havainnoimatta tilannetta, jossa huollon miespuolinen edustaja kieltäytyi ilmeisesti suoraan vaihtamasta jo tehdasvammaista, DOA-leimaa saanutta pelikonsolia uuteen jollain "verkkisverukkeella". Perheenisän argumentti siitä, että "tiedätkö yhtään kuinka ikävä asia lapselle on se, että joululahja jota se on odottanut kuukausikaupalla on suoraan hajalla?". Mies tiskin takana ei paljoa siitä protestista välittänyt, vaan lyttäsi sen sanomalla varsin tutun kuuloisesti, että "se on pakko toimittaa ensin huoltoon, jossa se testataan". Perheen isän ja asiakaspalvelua täynnä olevan miehen väittelyn lopputulos jäi hämärän peittoon, mutta ottaen huomioon kaksi omaa, suohon mennyttä käyntiäni siellä, en usko että huollosta lähtivät ulos kovinkaan onnellinen isä ja poika. Myötätuntoni heitä kohtaan on pohjaton.

Nyt tuo laite on ollut myynnissä Huuto.net:ssä ja sille huutokaupalle on onneksi löytymässä voittaja. Joudun sen myymään ainakin yli 20 Euron tappiolla, mutta mielestäni sekin on siedettävämpää, kuin se, että joutuisin tämän laitteen kanssa koko ajan juoksemaan huollossa kuullakseni hatusta vedettyjä verukkeita, miksi he eivät suostu ottamaan asiakaspalautusta vastaan, vaikka siihen oli selvät ja kiistattomat perusteet.
Mielestäni palautuksen pitäisi olla mahdollinen, jos aikaisempi laite oli pas**na ja tekniikka ei alunperinkään toiminut, jonka vuoksi laite oli käyttäjälleen hyödytön.

Osa saattaa nyt pohtia mielessään, olisiko allekirjoittaneen ollut parempi mennä aikaisemmin sinne tai sanoa suoraan, että palauttaa laitteen, tietäen itse sen olevan hajalla? Ehkä, mutta yhtä jälkiviisasta on ajatella, että olisi Venäjä voinut olla pommittamatta Helsinkiä ja olisi voinut olla ampumatta Mainilan laukauksetkin.

Kylmä totuus on kuitenkin se, että minua pidettiin pilkkanaan siellä, mikä kehitti minun ja Verkkokauppa.com:n välille lopullisen, korjaamattoman luottamuspulan. Luoton tuhoamisen pääarkkitehdit olivat huollon tyypit, jotka tiesivät tasantarkkaan, mitä tekivät. Laitteelta mitätöityi automaattisesti palautusoikeus, jonka luulisi olevan jonkinlaisen kuluttajasuojapykälän vastainen toimi. Täydellistä ja korjaamatonta tuhoa asiakkuudelle saatiin aikaan kirjoittamattomalla säännöllä, jonka mukaan laite - oli se ilmeisesti mikä tahansa USB-muistitikusta 40-tuumaiseen LCD-telkkariin - on palautusoikeudeltansa mitätön kuukaudessa ostopäivästä, vaikka laite makaisi tuon kuukauden huollossa. Tämäkään tuskin on kuluttajasuojalain mukaista.

Väitteeni ei ole tuulesta tempaistu; En parhaalla tahdollanikaan löytänyt heidän sivuilta mitään sääntöä, pykälää tai edes lainausta siitä, kuinka pitkä palautusaika heidän tuotteillaan on ja mistä ajankohdasta lukien, miten paljon huollossa makaava tuote vaikuttaa palautusoikeuteen jne.

Myös Verkkokauppa.com:n asiakaspalaute-osio antoi syyn lopullisesti lopettaa kaikki kaupankäynti heidän kanssaan. Etsiessäni heidän sivuiltaan selkokielistä versiota siitä, miten pitkä palautusaika laitteilla on, törmäsin kummalliseen ilmestykseen. Liitteenä on kuvakaappaus heidän sivustaan. Huomatkaa palautelomakkeen oikealla puolella koreileva, mielestäni sinne kuulumaton, surullinen naamataulu. Kuvakaappaus on otettu 09.01.2009.

Eikö todellakaan riitä, että huollossa pidetään asiakasta pilkkanaan, vaan että sivustossa sellaiset osiot, jossa voi ottaa yhteyttä Verkkokauppa.com:iin, pitävät asiakasta pilkkanaan? En ikimaailmassa kykenisi kirjoittamaan tuolle lomakkeelle mitään positiivista palautetta, kun tuollainen murjottava naamataulu tuijottaa tekstikentän vieressä. Luotaantyöntävän ominaisuutensa lisäkni minulle tuo kuva antaa syyn olettaa, että valtaosa Verkkokauppa.com:iin tulevasta palautteesta on yksipuolisesti negatiivista.

Viimeisimpien tapahtumien valossa en enää yhtään ihmettele miksi.

Tulin Verkkokauppa.com:n asiakkaaksi vuoden 2002 Heinäkuusta alkaen. Viimeiseen tilauspäivään mennessä olin tehnyt tuolle firmalle yhteensä 161 tilausta, joiden yhteissumma on jopa 11 090,90 €. Keskiarvo jokaisella ostoksella oli siten 68,89 € ja nopeasti laskettuna olen syytänyt rahaa heille 5,58 € päivässä.

Jos tällä kokonaishinnalla lopputulos on se, että asiakasta aletaan pitämään pilkkanaan, tärkeää tietoa pimitetään ja sivut keskittyvät vain tavaran myyntiin ja kaikki sähköinen kommunikaatio pilataan räikeästi, niin ei väkisin; aina löytyy parempiakin tietotekniikkakomponentteja myyviä liikkeitä.

Olen aloittanut tukemaan pienempiä liikkeitä ATK-ostoksillani. Olen valmis tekemään niin silläkin uhalla, että joudun maksamaan enemmän komponenteistani tai että joutuisin niitä pidempään odottamaan. Onneksi näitä liikkeitä on niin monta, että osat saadaan helposti hommattua useammasta eri paikastakin, jos tarve niin vaatii.

[tito]

Pari vuotta sitten meille kävi vastaava tapaus kun Oulun Mustasta Pörssistä ostimme vaimolle noin 100e hintaisen Samsung-puhelimen. Puhelin osoittautui heti alkuun vialliseksi, hukkasi kentän yhtäkkiä eikä toiminut ennenkuin käytti sen kiinni. Puhelin seilasi vuodenpäivät edestakaisin meiltä liikkeeseen, välimatkaa 130km ja sieltä Tampereelle huoltoon tulematta kuntoon. Uutta puhelinta ei annettu edes tilalle näiksi ajoiksi kun se oli huollossa. Viimein huolto lähetti liikkeeseen uuden toisenlaisen puhelimen joka oli pakko ottaa vastaan eikä sitä edes voinut vaihtaa liikkeessä toiseen kalliimpaankaan malliin. Tällä puhelimella jatkui alkuperäisen takuu joka oli jo lähes ohitse. Ei auttanut minkäänlainen purnaus eikä valitus, vaan asia pysyi muutumattomana.

[J.Jäntti]

Puhelin seilasi vuodenpäivät edestakaisin meiltä liikkeeseen, välimatkaa 130km ja sieltä Tampereelle huoltoon tulematta kuntoon. Uutta puhelinta ei annettu edes tilalle näiksi ajoiksi kun se oli huollossa. Viimein huolto lähetti liikkeeseen uuden toisenlaisen puhelimen joka oli pakko ottaa vastaan eikä sitä edes voinut vaihtaa liikkeessä toiseen kalliimpaankaan malliin. Tällä puhelimella jatkui alkuperäisen takuu joka oli jo lähes ohitse. Ei auttanut minkäänlainen purnaus eikä valitus, vaan asia pysyi muutumattomana.

Näyttää siltä, että jokainen liike soveltaa omia menetelmiään palautuksissa ja takuuhuolloissa.
Nokialla on kuulemma sellainen vaihtopolitiikka liikkeestä riippumatta, että jos sama puhelin palautuu huoltoon kolme kertaa, heittää Nokia asiakkaalle kokonaan uuden, samanmallisen puhelimen. Tällaista asiaa ei ole koskaan joutunut itse kokemaan ja toivon, ettei tarvitsekaan. Jokainen huoltokeikka on liikaa.

Sen, mistä olen varma, on se, että olen (lähes) kaikkien Verkkokauppa.com:n työntekijöiden silmätikkuna, joten minulla ei ole sinne enää koskaan ikinä mitään asiaa niin pitkään, kuin se pulju on pystyssä.
Kun Verkkokauppa.com muutti Espoon Länsikeskuksesta Ruoholahden kauppakeskukseen ja alkoi hurja nousukiito Suomen suurimmaksi liikkeksi, pelkäsin, että se saattaa muuttaa heidän asiakaspalvelumallinsa asiakasta syrjiväksi.

Olin oikeassa.

Mitä isompi firma, sitä vähemmän yksittäinen asiakas merkitsee, kun rahaa tulee kolmessa kaupungissa ovista, ikkunoista ja ilmanvaihtohormeista. Nöyryys muuttuu tylyksi ahneudeksi; rahaa on saatava lisää ja jokaisesta pennistä on pidettävä kiinni kynsin ja hampain vaikka se tarkoittaisi pettynyttä asiakasta ja asiakkuuden päättymistä. Yksi asiakashan on verkkikselle vain kärpäsenpa**a Atlantissa - yhden asiakkaan korvaa 1-4 uutta, joten se ei vuosituloksissa näy.

Heidän tapansa kerätä rahaa on kiintoisa. Hyvä esimerkki on täälläkin mielenkiintoa ja jopa keskustelua herättänyt Hakkapeliitta GPS-navigaattori. Sen "yksinoikeudelliseksi" myyjäksi on jokin erikoinen instanssi määrittänyt Verkkokauppa.com:n yksinään.

Miksi?

Tuoko se oikeasti lisäarvoa ja myyntiä, vai onko kyseessä vain navigaattorin funktio(i)ta harrastuksekseen muuttelevan marginaaliryhmän onnistunut lobbaus laitteesta, joka on saanut paljon kehuja, muttei tietääkseni ensimmäistäkään testivoittoa julkistuksensa jälkeen?

Tottahan se on, että erikoisuuksia, joita muista liikkeistä on turha hakea, on verkkis pullollaan, jos vain viitsii tutkia. Markkinointiporukan yöllä kehittämien superlatiivien latominen jonkin satunnaisen eksoottisen kahdeksansuuntaisen hilavitkuttimen esittelyyn saattaa herättää kiinnostusta ja myyntiä pukkaa, mutta jotain selittämätöntä tai piilotettua laitteessa on pakko olla, jos vain yksi liike sitä myy; enkä todellakaan tarkoita "selittämätöntä" positiivisessa mielessä. Ensimmäinen assiosiaatio on kaupallisten TV-kanavien tyhjän täyte chattien lisäksi, nimittäin ostoskanava; Sielläkin on mitä mielikuvituksellisimpia tuotteita myynnissä, mutta jostain selittämättömästä syystä niitä ei saa mistään muualta, kuin vain sieltä. Tästä kummallisuudesta huolimatta ne ovat silti väitetysti aivan käsittämättömän hyviä laitteita. Allekirjoittaneen taloudellinen itsesuojeluvaisto alkaa heti varoittamaan "tätä tuotetta et saa mistään muualta kuin täältä"-konseptiin törmätessä. Jos tällaiseen tuotteeseen törmää, olisi syytä käyttää se 30-60 sekuntia tarkkaan miettien seuraavaa kysymystä: "Jos tämä tuote on olevinaan niin hyvä, kun mitä mainospuheet antavat ymmärtää, miksi mikään muu jälleenmyyjä ei sitä ole suostunut ottamaan tuotevalikoimiinsa?".

Motivaatio on sekä verkkiksellä että ostos-tv:llä kuitenkin yhtäläinen: Nyhdetään rahat keinoja kaihtamatta - vaikka asiakastyytyväisyyden ylitse, jos/kun tarve vaatii.

Isoin pelkoni on, että verkkiksestä kehittyy hiljainen ATK-monopoli, joka ajan kanssa raivaa pienemmät liikkeet kokonaan pois pelistä ja alkomainen konsepti (ilman valtion tukea, tosin) on valmis. Firman kasvuvauhti on ollut viime ajat päätähuimaavaa ja se pistää ajattelemaan asioita monelta muultakin suunnalta.

En tiedä mitä Tampereelle ja Ouluun kuuluu, mutta luulen, että aika moni siellä toimiva vastaava pikkufirma on nyt todella ahtaalla, ehkä jopa niinkin ahtaalla, että on joutumassa pian miettimään lapun luukulle laittamista.

Onneksi Helsingissä on vielä liikkeitä, joilla riittää asiakkaita ja jotka pärjäävät, vaikka verkkis on samoilla tonteilla. Niiden asiakaskunnalla ovat varmasti selvät syyt pysyä asiakkaina, osalla syyt saattavat olla jopa samat, kuin allekirjoittaneellakin.

[weatherc]

Eräs asia minkä olen myös huomannut Verkkokaupasta, se ei välttämättä ole edes halvin, jotkut tuotteet ovat jopa huomattavasti kalliimpia kun muualla.

Itse en ole onneksi tarvinnut olla heidän huollon kanssa tekemisissä, mutta jos tuollaista linjaa pitävät niin se puraisee äkkiä omaan nilkkaan.

[J.Jäntti]

Eräs asia minkä olen myös huomannut Verkkokaupasta, se ei välttämättä ole edes halvin, jotkut tuotteet ovat jopa huomattavasti kalliimpia kun muualla.

Itse en ole onneksi tarvinnut olla heidän huollon kanssa tekemisissä, mutta jos tuollaista linjaa pitävät niin se puraisee äkkiä omaan nilkkaan.

Nyt olet asian ytimessä.
Osa tuotteista on oikeasti kalliimpia, mutta se ei kuluttajaa tunnu häiritsevän, kun koko konsepti on tehty sellaiseksi, että tavaroiden etsiminen, löytäminen ja ostaminen on tehty aivokuolleen helpoksi. Verkkis käyttää suorastaan hämmästyttävällä tavalla yhtä ihmisen niskaan sälytettyä kirousta, nimittäin kiirettä, kärsimättömyyttä ja välittömän tuloksen saantia (engl. instant gratification). Se, mitä kuluttaja-parka ei vain tajua on vain se, että kun hän sivuille menee, hänen silmillensä isketään sellainen määrä roipetta, pintakiiltoja ja uutuuksia, että jos siinä ei hetkellisesti mene katsomaan mitä jännää uutta on saatavilla, hinnan vertaaminen hämärtyy ensin ja lopulta loppuu kuin seinään, kun laite on heti saatavilla heidän kuutiokilometrin päävarastostaan, muiden firmojen joutuessa tilaamaan tavarat erikseen tukkurilta.

Totta. Tuollainen linja saattaa koitua vahingoksi, mutta silloinhan vain huollosta lähtee "asiakasrajapinnasta" pari tyyppiä "uusiin tehtäviin" ja tilalle palkataan/siirretään uudet tyypit, jotka eivät välttämättä ole yhtään sen parempia, kuin edellisetkään.

[J.Jäntti]

BUMP/RESURRECTION: Viestiketju herätetty horroksesta/kuolleista.

No kappas kummaa.
Kirjoitukseni parin vuoden takaa on saanut julkisuuttakin ja kirjoitukseni on otettu osaksi blogia, jossa on pitkä lista kanssakärsijöiden kokemuksista tätä firmaa ja heidän asiakaspalvelua kohtaan.

Häpeillen myönnän nyt kuitenkin julkisesti rikkoneeni otsikon mukaista uhmakkuuttani. Olen käynyt kirjoitusteni jälkeen tekemässä yhteensä 25 tilausta parin vuoden aikana kyseisestä firmasta. 
Viimeisin hankintani oli kännykkä vaimolleni, kun hänen makunsa mukaista luuria ei tahtonut parhaalla tahdollakaan löytyä muualta, edes Gigantista.

Ostamalla sieltä olen ottanut kovia riskejä hankinnoilleni.
Kaikki on hyvin niin pitkään kunnes jotain sellaista tapahtuu, joka vaatisi kyseisen firman kellarikerroksessa käyntiä takuuhuollon merkeissä. Se on asia, jota haluan välttää viimeiseen saakka ja mieluummin loppujen lopuksi vaikka paiskaan rikkoutuneen tuotteen romukoppaan takuuajan olemassaolosta riippumatta, kuin koen enää kertaakaan sitä palvelua jota sieltä sain.

Jokainen tilaus on ollut myös omalla tavallaan riski:
Koska kirjoitukseni herättää melko varmasti negaiitivisia intohimoja kyseisen firman työntekijöissä tai sitä korkeammissa tahoissa, olenkin tilannut ensisijaisesti postin kuljettamana tuotteet, kuin mennyt niitä noutamaan.

[tito]

Omalla kohdalla ei Verkkokaupan toiminnasta ole ollut pahaa sanottavaa. Takuuasiat ovat hoituneet kivuttomasti, Photonav-navigaattori on kaksi kertaa vaihdettu uuteen ilman ostokuittia ja muita kyselyjä Oulun myymälässä takuuajan umpeutumisenkin jälkeen.