Häiriö Elisan ja DNA:n välisessä tietoliikenteessä

[angle]

Huh huh. On varmaankin syytä huolestua, jos DNA:lla ei osata korjata tämmöistä vikaa tai jos DNA ei halua korjata niin onkin syytä suuttua. Tuommoisen asiakaspalvelukokemuksen jälkeen olisin taipuvainen uskomaan ensin mainttuun vaihtoehtoon, sillä en mitenkään keksi, miksi he laittaisivat estot päälle, mutta eivät sitä voisi suoraan asiakkaalle sanoa ja samalla sitten tuputtaa jotain heidän omaa (ja maksullista) palvelua.

[Nummika]

Kyllä on taas vääntöä.

Jostain syystä noilla operaattoreilla on vaikea myöntää jos heillä on jotain pielessä, muistuu mieleen oma taistelu parin vuoden takaa.

Oli kiinteä määräaikainen yhteys eräältä suomen suurimmalta operaattorilta jonka kanssa oli DNS ongelmia jatkuvasti, ongelmat sitten korostuivat tietokoneen win 8 päivityksessä.
Useita yhteydentottoja aspaan, puukoteltiin modeemeita, vaihdeltiin asetuksia, DNS osoitteita yms. aina oli sama lopputulos että minun laitteistoissani on vika, heillä kaikki toimii moitteetta. Riittää että aina modeemini saatiin näkymään jotenkin joten yhteys toimi.

N 3 kk  tapeltuani minulle riitti ja tein kuluttajavalituksen ja pyysin ratkaisuna määräaikaisen sopimuksen purkamista ja ei mennyt viikkoakaan kun operaattoripuolelta soitettiin ja tunnustettiin että heidänpuoleltaan asia on hoidettu päin persettä ja vika heillä, vodaako tehdä vielä jotain. Kyllä mulle jo riitti 

[weatherc]

Kallistun minäkin siihen eston puolelle koska aspan vastauksessahan tuolla ylempänä oli että

lähtökohtaisesti palvelimen ylläpitäminen ei kuitenkaan kuulu kuluttajaliittymien palvelunkuvaukseen vaan tämä vaatisi yritysliittymän tilaamista

Eli palvelimen pito kuluttuttaja-liittymällä ei olisi varsinaisesti kielletty muutei erikseen sallittukkaan vaan haluavat myydä kallista yrityslittymää nille jotka sellaista haluavat pitää. Tuo vastaus on toki hitusen ympäri-pyöreä, eli voi hyvin olla että heidän kantansa on tyyliin että "emme välitä jos ylläpidät sellaista (niin kauan kun homma on laillista ja pienimuotoista), ja kiva jos toimii, mutta supporttia sen suhteen ei heru". Siihen viittaisi myös nuo vastaukset etteivät mukamas "pysty" enempää tekemään kun kyseessä kuluttajaliittymä.

[J.Jäntti]

Tuommoisen asiakaspalvelukokemuksen jälkeen olisin taipuvainen uskomaan ensin mainttuun vaihtoehtoon, sillä en mitenkään keksi, miksi he laittaisivat estot päälle, mutta eivät sitä voisi suoraan asiakkaalle sanoa ja samalla sitten tuputtaa jotain heidän omaa (ja maksullista) palvelua.

Sepä tuossa onkin tämän koko jutun juuri: Koko tämä juttu on ollut yhtä idiotismin ilotulitusta. He väittävät kirkkain, sinisin/muun värisin silmin, että heillä on kaikki kunnossa eikä mitään vikaa ole ja että vika on vain ja ainoastaan minun päätelaitteessani tai infrassa. Ei siinä muuta, mutta mainitsemalla päätelaitevian, he ampuivat jo omaan varpaaseensa, sillä kaapelimodeemi on heidän. He eivät edes salli muita kuin heiltä hommattuja kaapelimodeemeja verkkoonsa.

Nuo estot jotka selvästi ovat laitettu päälle tuntuvat olevan jotain viiden pennin purkka-heinä-hevonen-jeesusteippiviritelmää. Joku siellä Läkkisepäntie 21:ssä on seuraillut, että liikenne ollut Internetistä sisään yhdellä liittymällä heidän jonkun salausluokalla varustetun dokumentin asettaman mittarin mukaan liian merkittävää ja joku on komentanut tarkkailemaan mistä liikenne tulee ja laittamaan estoja päälle IP-osoiteavaruuksista, olettaen tietenkin ettei kyse ole jostain täysin automatisoidusta järjestelmästä. Mikään muu ei selitä sitä, että esim. pääosa Elisan, Soneran ja DNA:n verkoista on yhtäkkiä tilanteessa, jossa HTTP-liikenne putoaa mustaan aukkoon, mutta jossa FTP-liikenne esim. Naruskalta (jossa Sonera) kulkee läpi tuosta vain.

Se, että minulle aletaan nillittämään aspasta että serverin pyörittäminen "ei kuulu kuluttajaliittymien palvelukuvaukseen", saa ärsyyntymiseni tason äkkiä ylös. Kun sitä vähän lueskelin, niin eipä sitä ole kielletykään heidän palvelukuvauksessaan, kaapelimodeemin siltausmoodi (Bridge Mode) todistetusti toimii ja portti 80/tcp ei ole heidän blokattujen porttien listalla. Se, että joku asia ei kuulu jonkun liittymän palvelukuvaukseen, ei pitäisi missään vaiheessa aiheuttaa tilannetta, että kuluttajaliittymän omistajan ilmoitus oman liittymänsä toiminnan heikentymisestä ei oteta aspassa tosissaan, vaan ensin hierotaan naamaan 2€/min+pvm hintaisen HS-Works:n 0600-numeroa, koska vika on kuulemma minulla eikä heillä, sitten lähdetään ehdottamaan että muuttaisin liittymäni yritysliittymäksi. Jos sellaisen haluan, minun pitäisi perustaa yritys. Koko ehdotus suorastaan huokuu idioottimaisuutta niin suunnattomasti, että aivoihini sattuu.

Kun jatkan rähinöintiä ja pommitan niitä todisteilla että homma ei vain nyt toimi, he näennäisesti laittavat homman eteenpäin, vain lopulta kiertääkseen kehää ja syyttääkseen vian olevan yhä minun infrassani ja kun alan puhumaan potentiaalisesta tietoliikenteen estosta heidän puoleltaan, koko aspa mykistyy ykskaks. Lopulta he ajavat minut tilanteeseen jossa joudun vaihtamaan varayhteyden päälle. Viivyttelyn vuoksi sivusto oli osittain poissa verkosta kaksi viikkoa.

Tällä hetkellä minulla on sellainen kuva tuosta firmasta, että asiakaspalvelu ei osaa mitään, ei edes eskaloida asiakkaan pyyntöä eteenpäin ja verkkoasiantuntijoita siellä ei joko ole, he ovat kaikki ulkoistettu jollekin kolmannelle osapuolelle, he(kään) eivät osaa mitään tai sitten verkon aktiivilaitteet eivät ole DNA:n ja heidän mahdollisuutensa tehdä asioille mitään - jopa testaamista - on rajoitettu tai kielletty kokonaan.

DNA: Deny Normal Access

[J.Jäntti]

N 3 kk  tapeltuani minulle riitti ja tein kuluttajavalituksen ja pyysin ratkaisuna määräaikaisen sopimuksen purkamista ja ei mennyt viikkoakaan kun operaattoripuolelta soitettiin ja tunnustettiin että heidänpuoleltaan asia on hoidettu päin persettä ja vika heillä, vodaako tehdä vielä jotain. Kyllä mulle jo riitti 

Enpä nyt muista, onko tässä minulla tuon DNA:n liittymän kanssa vielä määräaikaisuutta päällä, mutta voipi hyvin olla, että kuluttajariitalautakunta saa minusta pian taas asiakkaan ja pyydän sopimuksen purkamista, koska liittymä ei vastaa kuvausta.

Kallistun minäkin siihen eston puolelle

Eli palvelimen pito kuluttuttaja-liittymällä ei olisi varsinaisesti kielletty muutei erikseen sallittukkaan vaan haluavat myydä kallista yrityslittymää nille jotka sellaista haluavat pitää. Tuo vastaus on toki hitusen ympäri-pyöreä, eli voi hyvin olla että heidän kantansa on tyyliin että "emme välitä jos ylläpidät sellaista (niin kauan kun homma on laillista ja pienimuotoista), ja kiva jos toimii, mutta supporttia sen suhteen ei heru". Siihen viittaisi myös nuo vastaukset etteivät mukamas "pysty" enempää tekemään kun kyseessä kuluttajaliittymä.

Ihan mahdollistakin. Se vain tässä on pielessä, että estot lätkitään vasta noin puolentoista vuoden jälkeen päälle ihan ykskaks ja sitten aletaan "ohjata" minua yritysliittymän suuntaan väkisin tällä tavalla, vaikka he itse tietävät ettei yksityishenkilö nettiliittymänsä ominaisuuksien ja asiakaspalvelun tai teknisen tuen puolesta lähde yritystä perustamaan, joka on yritysliittymän hankinnassa kynnyskysymys DNA:lla.

Koko homma menee tuon eston kanssa muutenkin vähän kyseenalaiseksi, jos esto osuu koskemaan esimerkiksi koko Helsingin kaupungin verkkoa, kuten tässä on käynyt. Liikenne ei kulkenut edes sen kokoiselta verkolta FinWX:lle. Se ei tuota toivottua tulosta, jos mitään dialogia asiasta ei käydä vaan maskeerataan tuo "ohjaus" verkkoviaksi ja sitten heitellään palloa vain takaisin että "vika on sinun puolella" ja sitten kiusataan muka eskaloimalla vikailmoitusta eteenpäin. Koskaan ei yksikään verkkoasiantuntija jutellut kanssani. Ainoastaan aspa. Tuollainen härnääminen päättyy vielä siihen, että palveluntarjoaja lähtee vaihtoon ja melkoisella vauhdilla.

Nyt odotan lähinnä että DNA:lla tuon minun palomuurin MAC-osoitteen takana oleva DHCP Lease ajan umpeutumista niin, että siellä tapahtuu IP-osoiterotaatio. Sitten nähdään miten DNA on estonsa rakentanut (ja kuinka äkkiä ne estot palaavat). He ovat jo saaneet minun täyden huomioni ja se huomio ei ole positiivista. Harkitsen vakavissani palveluntarjoajan vaihtoa.

[weatherc]

Ihan mahdollistakin. Se vain tässä on pielessä, että estot lätkitään vasta noin puolentoista vuoden jälkeen päälle ihan ykskaks ja sitten aletaan "ohjata" minua yritysliittymän suuntaan väkisin tällä tavalla, vaikka he itse tietävät ettei yksityishenkilö nettiliittymänsä ominaisuuksien ja asiakaspalvelun tai teknisen tuen puolesta lähde yritystä perustamaan, joka on yritysliittymän hankinnassa kynnyskysymys DNA:lla.

Totta. Olisit laittanut vastakysymyksen että "myytkö sellaisen minulle yksityishenkilönä?", ja jollei, "että niin että, tarjoat palvelua minulle jota en voi hankkia"... 

Rahahan tuon kaiken on takana. Operattoreilla menisi pohjat yritysliittymille jos perus kuluttaja-liittymällä saisi kaikki herkut. Mutta sitä mitä en ole koskaan ymmärtänyt on että miksei kuluttaja-valikoimassa ole liittymää jossa palvelinmen pito-ominaisuus mukana? Elävätkö ne todellakin vielä kivikaudella jolloin palvelimia piti vain yritykset? Vai, onko heillä joku salattu soppari jonkun ison palvelintalon kanssa? Niiltähän saa kuka tahansa vuokrata purkin.

Silloin kun etsiskelin liittymää etäasemalle kävi nopeasti ilmi että perus 3G-liittymillä on oletuksena enemmän tai vähemmän liki kaikki portit kiinni. Esim. TeleFinlandilla sekä Soneralla on muistaakseni oletuksena portti 80 visusti kiinni (en sitä sinne tarvitsekkaan). Laskeskelin että tarvitsen mahdollisuuden saada (ainakin) puolen tusinaa portteja auki tarivittaessa jotta voin laittaa etäyhteydet eri laitteisiin.

Ratkaisuksi tuli, hieman yllättäen, Soneran liittymä jossa OpenGate-ominaisuus lisättynä (maksaa muistaakseni 1.5€/kk lisää). Siinä on kaikki portit auki sekä ei-natattu IP-numero.

[J.Jäntti]

Totta. Olisit laittanut vastakysymyksen että "myytkö sellaisen minulle yksityishenkilönä?", ja jollei, "että niin että, tarjoat palvelua minulle jota en voi hankkia"... 

Tämä putoaa taas kerran tähän kategoriaan jossa tajusin tuon yritysliittymäkuvion niin myöhään että tuon kysymyskaksikon esittäminen suoraan tilanteen päällä ollessa ei juolahtanut mieleenkään. Piikitin kyllä aspan tyyppiä siitä, että kuluttajaliittymän omistaminen ei pitäisi tarkoittaa sitä ettei asiaa eskaloida mihinkään, vaikka näyttö häiriöstä on riittävä.

Rahahan tuon kaiken on takana. Operattoreilla menisi pohjat yritysliittymille jos perus kuluttaja-liittymällä saisi kaikki herkut. Mutta sitä mitä en ole koskaan ymmärtänyt on että miksei kuluttaja-valikoimassa ole liittymää jossa palvelinmen pito-ominaisuus mukana? Elävätkö ne todellakin vielä kivikaudella jolloin palvelimia piti vain yritykset? Vai, onko heillä joku salattu soppari jonkun ison palvelintalon kanssa? Niiltähän saa kuka tahansa vuokrata purkin.

Se on totta, että operaattorit tarvitsevat rahaa, mutta tuollainen Soneran OpenGate-systeemi myös kiinteään kuluttajaliittymään pitäisi olla optiona näin 2010-luvulla ja sopimusehdon ei tarvitsisi olla kummempi, kuin se, että sillä sopparilla sivua pyörittävä taho ei pyöritä sivuaan yrityskäytössä tai siten, että se tuottaa rahaa. Saunalahden SaunaVisio-liittymä aikoinaan oli uraa uurtava esimerkki tässä: Niiden sopimusehdoissa luki suoraan, että palvelimen pito on sallittu. Sen muututtua Elisa Viihteeksi en muista olisiko ehdot muuttuneet, mutta eipä silloinkaan mitään tällaisia purkkaestoja näpytetty päälle, vaikka FinWX oli visusti ko. ADSL-modeemin perässä vielä vuosia ja olisi ollut edelleenkin, jollei minulle olisi pakkosyötetty DNA:n palveluita.

En tiedä mikä DNA:n motiivi tähän edes on, mutta jos he puolentoista vuoden jälkeen laittoivat yhtäkkiä liittymälleni sisääntulevan liikenteen eston, olisin arvostanut että olisivat olleet edes asiassa rehellisiä ja sanoneet mikä on homman nimi, eivätkä vain kiertelisi kehää ja toistaisivat papukaijana, että "ei meillä ole vikaa, teillä on". Tuon tyyppinen toiminta aiheuttaa vain sen, että tosissani haluan tutustua 4G:n ihmeelliseen maailmaan varsinkin nyt, kun kerran Saunalahdella on tarjolla 4G-yhteyksillekin NATiton IPv4-osoite pientä lisähintaa vastaan (samaa luokkaa muistaakseni kuin Soneralla). Asuinpaikkani liepeillä on 4G:n kattavuus sitä tasoa, ettei mitään murhetta datasiirron nopeudesta pitäisi olla. Se vain vaatii lisäinvestointeja, kuten 4G-ristidipoliantennin, antennikaapelia, 4G-mokkulan ja 4G-SIM-kortin (olettaen että Saunalahti ei saa tuohon SIMiin ominaisuutta heiltä kytkettyä). Yhteensäkin nämä kaikki maksaisivat jotain luokkaa max. 300€. Se tulisi siltikin halvemmaksi, kuin mikään yritysliittymä ja tuo investointi maksaisi kaapelimodeemiliittymän kuukausihinnalla itsensä takaisin 7-8 kuukaudessa.

DNA kävelee nyt minun kohdallani hiton heikoilla jäillä. Siedän kyllä perseilyä aikani mutta jos sitä jatkuu riittävän pitkään, eikä minun argumenttini asiakkaana paina mitään, eikä toistuvat pyynnöt asian eskaloimiseksi oikealle taholle tuota mitään tulosta, huumorini loppuu.

[Naruskan Ukka Matinpoika]

Nämä Suomen operaattorit ovat kukin vuorollaan esiintymässä pääasiassa vain pahassa. Jokaisella tuntuu olevan esitettävänä elävästä elämästä kaikenkarvaisia esimerkkejä sekä huonosta asiakaspalvelusta että varsinkin hyvän kauppiastavan vastaisesta menettelystä milloin missäkin asiassa.

Kaikilla operaattoreilla tuntuu olevan sama asenne asiakkaitaan kohtaan, eli me maksavat asiakkaat emme tosiasiassa merkitse heille mitään. Heille ei näytä sekään merkitsevän isommin mitään, että asiakkaat lähtevät ovet paukkuen rahavirtoineen toisen firman asiakkaiksi.

Operaattoreiden norsunluutorneissa ei ole kerroksesta toiseen edelleenkään yhteydenpitoa. Itselläni on Jäntin murheisiin verrattuna naurettavan pieniä ongelmia tällä kertaa Soneran kanssa. Asia ei liity sen kummempaan kuin Soneran viihdepakettiin, jonka olen tilannut ja saanut itselleni muutama kuukausi sitten. Olen sinnikkäästi odottanut, että Sonera saa viihdepakettini sellaiselle mallille, että voisin tilata netin kautta kotiosoitteeseeni kyseiseen viihdepakettiin mieluisiani ohjelmavaihtoehtoja. Homma on alusta esti ja edelleenkin tökkäillyt siihen, että Soneran sivuilla olevilla omilla sivuillani kun yritän tilata kotiosoitteeseeni viihdepaketteja, niin järjestelmä heillä ilmoittaa, ettei kyseiseen osoitteeseen ole saatavissa vaadittavaa nettiyhteyttä.

Asia ei etene, vaikka olen ilmoittanut tähän mennessä kolme eri kertaa puhelimella, että valokuituliittymäni täyttää kaksi vuotta, joten olen ihan varma, että se on kotiositteessani toiminnassa. Asia vain ei etene. Nooh, minulla tuntuu olevan aikaa odottaa.

Sen verran tämänpäiväisen tulosta tuottamattoman yrityksen jälkeen viihdepalvelujen myyntinumeroon sain ilmoitettua, että kilpailevalta firmalta tuli sähköpostia, jonka mukaan minkä firman laajakaistaliittymään tahansa voidaan tilata ja saada vihdepaketti asiakkaan toiveiden mukaisesti. Elisa uhosi näin. Soneralle ilmoitin, että tiimalasi alkaa valua loppuun, ellei Sonera saa selvitettyä sitä, että heiltä on pari vuotta sitten ostettu ja toimitettu valokuituliittymä Ukan talon seinään. Niin sen täytyy olla, kun netti toimii, eikä tähän torppaan tällä hetkellä muita tietoliikenneyhteyksiä tule kuin langattomia kännykkätarpeisiin.

Hohhoijjaa ja tsemppiä Jäntille...

[weatherc]

Totta. Pitäisi tulla joku uusi operaattori joka näyttäisi heille mitä asiakaspalvelu on. Mutta lienee mahdotonta kun nuo 3 möhköfantiia ovat vallanneet kaikki verkot.

Samanlainen tapaus etäaseman kanssa kun Sonera päätti että 3G-liittymät muuttuvat 4G:ksi yhdessä yössä jolloin samalla hinta nousi parilla eurolla. Sen sijannilla ei ole 4G:ta saatavilla (olen seurannut Soneran "uudet mastot-sivua") eikä varmaan koskaan tule olemaankaan.

Kysyin että, no onko 4G:tä saatavilla siellä? Vastaus oli että hyvin kuuluu. Minäpä sanoin ettei takuulla kuulu jolloin kysyivät osoitetta uudestaan (ei siis kordinaatteja). Sanoin että kordinaatit osuvat paremmin perille. Eikun osoitetta piti saada. Hiljaiseksi veti luurin toisessa päässä ja hetken päästä tuli että "ei taida kuulua ei".
Vastakysymykseni oli että pitääkö mun maksaa lisää ominaisuudesta joka ei ole edes saatavilla? No, mutta kun nyt ei enää ole olemassa 3G-liittymiä oli vastaus...

Sen olen huomannut että jos siellä haluaa jotain järkevää vastausta niin pitää joko päästä tekniselle puolelle tai sitten hyvällä tuurilla saada normi aspasta joku kiinni joka oikeasti tietää asioista jotain eikä vaan kertoile suoraan ruudulta vaikovastauksia.

[J.Jäntti]

Kaikilla operaattoreilla tuntuu olevan sama asenne asiakkaitaan kohtaan, eli me maksavat asiakkaat emme tosiasiassa merkitse heille mitään. Heille ei näytä sekään merkitsevän isommin mitään, että asiakkaat lähtevät ovet paukkuen rahavirtoineen toisen firman asiakkaiksi.

Jännittävää on, että vaikka kaikilla operaattoreilla tuntuu olevan samantyyppinen asenne maksavia asiakkaitaan kohtaan, on niissäkin asiakaspalvelun ja osaamisen välillä eroja. Siinä missä DNA:n aspa kirjoitteli puutaheinää niin sähköpostilla, kuin Twitterin suoraviesteissä ja kauniisti todettuna kuluttivat turhaan aikaani leikkimällä (tai oikeasti olemalla) tyhmää saamatta pyyntöäni koskaan oikeasti heidän tekniselle puolelle, Elisan aspan henkilö totesi suoraan että ongelmakuvaus menee sen verran paljon hänen käsityskykynsä yli ja että hänpä laittaa työpyynnön eteenpäin heidän tekniselle puolelle - ja niin myös tapahtui. Ero minun kohdallani näiden kahden operaattorin asiakkaana oli nolla: Minä omistan kuluttajaliittymät molemmilta operaattoreilta.

Kokonaisuutena tilanne on siis se, että jos kaikki kolme isoa operaattoria ovat asenteeltaan vajavaisia, kuluttajalla ei ole muuta mahdollisuutta, kuin yrittää parhaansa mukaan löytää niistä kolmesta se vähiten "paha", mutta se ei ole helppoa, koska operaattoreiden kuuluvuuksissa ja liittymissäkin on eroja ja ne taas tuovat mukanaan muuttujia jotka vaikeuttavat päätöksentekoa entisestään, eikä "hintahäiriköt" Elisalla (Saunalahti) ja Soneralla (TeleFinland) omine virityksineen ainakaan asioita helpota.

Pitäisi tulla joku uusi operaattori joka näyttäisi heille mitä asiakaspalvelu on. Mutta lienee mahdotonta kun nuo 3 möhköfantiia ovat vallanneet kaikki verkot.

Pahoin pelkään ettei se toteudu ihan heti, koska Elisa, Sonera ja DNA istuskelevat noiden verkkojen päällä, niin kiinteiden runkoverkkojen, kuin mobiilin verkonkin suhteen. Kuluttajilla on sentään onneksi edes tuon verran valinnanvaraa. Ainoa keneltä puuttuu tuo "hintahäirikkö"-puoli on DNA. Sitä odotellessa, koskahan ne sellaisen keksivät.

Sen olen huomannut että jos siellä haluaa jotain järkevää vastausta niin pitää joko päästä tekniselle puolelle tai sitten hyvällä tuurilla saada normi aspasta joku kiinni joka oikeasti tietää asioista jotain eikä vaan kertoile suoraan ruudulta vaikovastauksia.

Sekin on näemmä mahdollista vain, jos (DNA:n toiminnan osoittamana) olet etuoikeutettu "palvelukuvauksen" mukaisesti saamaan tukea mihinkään ongelmaan. Kuluttajaliittymän omistajana aspa korkeintaan pingaa jotain satunnaista verkkolaitetta tai osoitetta ja jos se toimii niin sitten vika on automaattisesti asiakkaan laitteissa ja heidän maksullinen asiantuntijapalvelu sitten auttaa asiassa (vaikka olisit esittänyt todisteet että liikenne ei edes saavu modeemillesi saakka). Jos kysymys on teknisestä asiasta, pelkkään säkään luottaminen siitä, että saat oikeasti asiasta jotain tuntevan aspan henkilön kiinni on aikamoista lottoa. Ilmeisesti kysymys on siinä, että jos asiasi on valmiiksi tekninen, sinun on jankutettava sekunnista nolla lukien aspalle, että "Sinulla ei ole mahdollisuutta auttaa. Siirräpäs tämä tekniselle puolelle, hop hop".